Uno de los fines más importantes de las comunicaciones de voz y digitales es que los clientes puedan contactar con la empresa de la forma más rápida y satisfactoria.

No obstante, en aquellas empresas que no disponen de un departamento específico de atención al cliente por vía telefónica o digital, los empleados simultanean las labores de atención al cliente con labores propias de su puesto: Administración, Servicio Técnico, Comercial, etc. Esto provoca que la atención telefónica en muchos casos no sea la más adecuada.

Mediante la introducción de la bicanalidad, es decir, que además de disponer del canal de voz (teléfono de la empresa), se disponga de un canal de mensajería (Whatsapp) permite que los clientes puedan contactar con la empresa por ambos medios, cumpliendo así la máxima de ofrecer al cliente el medio que él prefiera.

Además, hay que tener en cuenta que los canales de voz necesitan una atención mayor al ser síncronos (mantener una conversación necesita de una respuesta rápida), mientras que los canales digitales necesitan menor atención pues al ser asíncronos, el cliente asume que las respuestas se puedan dilatar más en el tiempo.

Esto último es ideal para aliviar la carga de llamadas telefónicas. Cuando entra una llamada a la empresa y se prevé que el tiempo de espera va a ser largo, se le puede indicar al cliente que si quiere que la conversación continúe por Whatsapp. Además, si se produce una llamada perdida, se le envía un mensaje al cliente por Whatsapp indicando que no se le ha podido atender pero que se puede continuar la conversación por ese medio, de forma que el cliente se siente atendido.

Desde ZetaDe, como MSP (Proveedor de Servicios Gestionados), ofrecemos soluciones de voz con Whatsapp integrado de la siguiente forma:

• Centralita virtual IP que permite:
  • Que ante esperas prolongadas en la llamada el cliente pueda escoger que se le contacte por Whatsapp
  • Que cuando se produzca una llamada perdida se contacte al cliente por medio de Whatsapp para continuar la conversación (y así no perder el contacto).
• Solución de gestión de Whatsapp multiusuario con:
  • Bandeja de entrada tipo Outlook
  • Posibilidad de asignación, categorización y transferencia de conversaciones
  • Capacidad de que múltiples usuarios gestionen las conversaciones de Whatsapp

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